探索欧洲如何在客户体验中使用生成式人工智慧的案例

Exploring European Use Cases for Generative AI in CX

出版日期: 2024年07月30日 | 出版商:

Frost & Sullivan | 英文 35 Pages | 商品交期: 最快1-2个工作天内

价格

简介目录

早期用案例正在推动 GenAI 在欧洲的采用

生成式人工智慧 (GenAI) 的出现引发了全球对人工智慧及其如何帮助改善客户经验(CX) 的强烈兴趣。使对话式 AI 更快、更智能，支援关键应用程序，例如大规模个性化、改进的自助服务功能、增强的座席辅助或副驾驶功能以及对海量资料集的更深入的资料洞察。因素激发了人们对GenAI 的兴趣，包括正面影响。

此分析研究了欧洲公司在 CX 中早期使用 GenAI 技术的案例。这些用案例的早期征兆正在鼓励该地区更多地采用 GenAI。欧洲领先其他地区，71% 的受访者表示他们目前在一定程度上使用 GenAI，而全球这一比例为 65%，美国为 69%。到 2025 年，94% 的欧洲受访者预计 GenAI 技术将得到某种形式的采用。

与全球采用趋势相比，欧洲使用人工智慧进行语音分析和语音/生物辨识身份验证的比例较低，而情绪分析的采用率略高。

本分析中强调的采用 GenAI 的公司正在实现显着的效率、成本降低和生产力提高，从而有助于推动 GenAI 的采用。在早期用案例中采用 GenAI 技术主要用于品质监控、代理辅助、语音到文字的转录和摘要以及智慧语音机器人。

主要特点

GenAI 对 CX 的影响

GenAI 建立并改进了许多 CX 和客服中心对话式 AI 及其他应用程式。

GenAI：主要特点

支援类人对话
分析并提取庞大的资料集
摘要
根据提示建立新内容（文字/音讯/视讯）
语言/格式转换
电脑视觉

对主要用途的影响

高效能聊天机器人/智慧虚拟代理（IVA）
代理人/监督/行政助理/副驾驶
扩大知识管理 (KM) 的价值创造与提取
卓越的座席辅导/品质保证 (QA) 和品管(QM) 选项
大规模个人化
更快的语言翻译
即时参与摘要
更深入的分析/商业智慧(BI)

GenAI 对 CX 的影响
引入AI技术
从客服中心人工智慧技术实作资料中可以收集到的要点
推出智慧虚拟助理 (IVA)
从 IVA 实施资料中可以收集到的要点
GenAI 在 CX 的采用趋势
客服中心GenAI 实作资料的关键要点
对 GenAI 重大改进的期望
CX 中 AI 趋势资料的要点

欧洲的生成式人工智慧案例

GenAI 在欧洲客户体验中的首次案例- Culligan 语音邮件案例研究
GenAI 在欧洲客户体验中的首次案例- Pogust Goodhead Agent Assist案例研究
GenAI 在欧洲客户体验中的首次案例- 欧洲主要汽车製造商智慧语音机器人案例研究
GenAI 在欧洲 CX 中的初始用案例- Amicio QM案例研究

成长机会分析

生长促进因子
成长抑制因素

全球发电机产业的成长机会

成长机会 1：进阶分析
成长机会 2：知识管理 (KM) 绩效
成长机会 3：大规模语言翻译
图表列表
免责声明

简介目录

Product Code: KA48

Early Use Cases are Encouraging and Helping to Drive GenAI Adoption Across Europe

The emergence of generative AI (GenAI) has sparked intense global interest in AI and how it can help improve customer experience (CX). Several factors drive interest in GenAI, including its positive impact on making conversational AI faster and smarter, enabling critical applications, including personalization at scale, improved self-service capability, enhanced agent assist or co-pilot functionality, and deeper data insights on massive data sets.

This analysis explores early use cases of GenAI technology on CX across European companies. Early indications from these use cases are encouraging greater adoption of GenAI in the region. Europe is leading other regions, with 71% of respondents indicating some use of GenAI today, compared to 65% globally and 69% in the United States. By 2025, 94% of European respondents predict some form of GenAI technology adoption.

While the use of AI for speech analytics and voice/biometrics authentication is lower in Europe compared to global adoption trends, sentiment analysis adoption is slightly higher.

Companies highlighted in this analysis that adopt GenAI see significant efficiency gains, cost savings, and improved productivity, encouraging widespread adoption of GenAI. The adoption of GenAI technology in early use cases is primarily for quality monitoring, agent-assist, speech-to-text transcription and summarization, and intelligent voicebots.

Key Features

GenAI Impact on CX

GenAI stands to build upon and improve many CX and contact center conversational AI and other applications.

GenAI: Key Capabilities

Human-like conversational support
Analysis and distillation of massive datasets
Summarization
New content creation (text/voice/video) based on prompts
Conversion of languages/formats
Computer vision

Key Applications Impact

Higher-functioning chatbots/intelligent virtual agents (IVAs)
Agent/supervisor/admin assistants/co-pilots
More value creation and extraction from knowledge management (KM)
Superior agent coaching/quality assurance (QA) and quality management (QM) options
Personalization at scale
Faster language translation
Immediate engagement summarizations
Deeper analytics/business intelligence (BI)

Strategic Imperatives

Why is it Increasingly Difficult to Grow?
The Strategic Imperative 8™
The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on the GenAI for CX Industry
Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™

AI Trends in CX

GenAI Impact on CX
AI Technology Adoption
Key Takeaways from Contact Center AI Technology Adoption Data
Intelligent Virtual Assistant (IVA) Adoption
Key Takeaways from IVA Adoption Data
GenAI in CX Deployment Trends
Key Takeaways from Contact Center GenAI Adoption Data
Expectations for Key Areas of Improvement from GenAI
Key Takeaways from AI Trends in CX Data

European Generative AI Case Studies

Early European Use Cases for GenAI in CX-Culligan Voicemail Case Study
Early European Use Cases for GenAI in CX-Pogust Goodhead Agent Assist Case Study
Early European Use Cases for GenAI in CX-Major European Auto Manufacturer Intelligent Voice Bot Case Study
Early European Use Cases for GenAI in CX-Amicio QM Case Study